Pada tahun 1982 terjadi salah satu krisis perusahaan paling bersejarah di dunia. Namun, dibalik kecelakaan tersebut manajemen krisi yang dilakukan oleh perusahaan dinilai menjadi salah satu yang terbaik hingga saat ini. Tepatnya perusahaan Johnson & Johnson yang terkenal dengan krisis “Kapsul Tylenol”. Kronologi singkatnya, tujuh orang ditemukan tewas setelah mengkonsumsi kapsul tylenol. Hasil dari penyelidikan pun ditemukan kandungan Potasium Sianida yang mana zat tersebut bersifat mematikan. Krisis semakin diperparah dengan tidak ditemukannya si pelaku. Kejadian ini sempat membuat heboh dan turunnya kepercayaan konsumen terhadap produk Johnson & Johnson. Meski demikian, perusahaan mampu mengembalikan kepercayaan publik dan mendapatkan respons yang baik setelahnya. Kemudian setelahnya tentu muncul pertanyaan “bagaimana eksekusi manajemen krisis perusahaan hingga menjadi salah satu yang terbaik?”

Sebelum menjawab pertanyaan tersebut, mari kita simak urgensi memahami manajemen krisis bagi perusahaan terutama praktisi kehumasan. Manajemen krisis adalah proses yang sistematis untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan menangani krisis. Krisis dapat berupa bencana alam, kecelakaan industri, skandal keuangan, atau peristiwa lain yang dapat mengganggu operasi normal suatu organisasi. Manajemen krisis yang efektif dapat membantu organisasi untuk meminimalkan dampak negatif dari krisis dan pulih dengan cepat. Bahkan, krisis juga bisa dijadikan ajang untuk menaikkan reputasi positif perusahaan seperti yang terjadi pada Johnson & Johnson. Terdapat beberapa poin yang menjadikan manajemen krisis penting bagi sebuah perusahaan, yaitu:

1. Mengurangi Kerusakan dan Biaya (The Impact of Crisis Management on Organizational Outcomes, 2013) Krisis dapat menyebabkan kerusakan signifikan pada organisasi, termasuk kerusakan properti, kehilangan pendapatan dan kerusakan reputasi. Manajemen krisis yang efektif dapat membantu organisasi untuk mengurangi kerusakan dan biaya yang terkait dengan krisis.
2. Mempercepat Pemulihan (Crisis Management and Organizational Resilience, 2015) Manajemen krisis yang efektif dapat membantu organisasi untuk pulih dari krisis dengan lebih cepat. Hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi dan mengatasi akar penyebab krisis, mengembangkan rencana pemulihan, dan mengkomunikasikan secara efektif dengan pemangku kepentingan.
3. Meningkatkan Kepercayaan dan Reputasi (The Role of Communication in Crisis Management, 2010) Krisis dapat merusak kepercayaan dan reputasi organisasi. Manajemen krisis yang efektif dapat membantu organisasi untuk membangun kembali kepercayaan dan reputasi dengan menunjukkan bahwa organisasi dapat menangani krisis secara efektif.
4. Meningkatkan Kesiapsiagaan (Crisis Preparedness: A Literature Review, 2014) Manajemen krisis yang efektif dapat membantu organisasi untuk menjadi lebih siap menghadapi krisis di masa depan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengembangkan rencana krisis, melatih karyawan, dan melakukan latihan.
5. Memenuhi Persyaratan Hukum (Legal Requirements for Crisis Management Plans, 2012) Banyak organisasi diharuskan oleh hukum untuk memiliki rencana krisis. Manajemen krisis yang efektif dapat membantu organisasi untuk memenuhi persyaratan hukum ini.

Penjabaran terkait urgensi pentingnya manajemen krisis mempertegas bahwa sebuah perusahaan penting untuk memetakan probabilitas krisis sesuai dengan level krisisnya. Meskipun krisis mungkin saja tidak terjadi, tetapi perusahaan tetap harus melakukan antisipasi. Sehingga, bilamana datang krisis perusahaan tidak tergugu dalam menentukan sikap dan mampu mempertahankan citra positifnya. Seperti halnya Johnson & Johnson dalam menangani krisis Tylenol yang telah dijabarkan sebelumnya. Respons Johnson & Johnson dalam merespons krisis diawali dengan menarik cepat 31 juta botol Tylenol yang bernilai US$ 100 juta. Kemudian, menghentikan produksi produk Tylenol dan iklan promosinya. Johnson & Johnson turut melibatkan FBI, FDA, dan Kepolisian Chicago dalam mencari biang keroknya. Setelah masa kritis terlewati, perusahaan melakukan upgrading produk Tylenol dengan kemasan baru yang lebih aman (tamper) serta menambahkan kupon senilai US$ 2,50. Atas segala tindakan Johnson & johnson dalam mengatasi krisis masyarakat memberi apresiasi positif. Perusahaan mampu bertindak gesit dalam mengatasi krisisnya. Bahkan, produk terbaru Tylenol dapat diterima kembali karena adanya peningkatan kualitas packaging.

Dari kisah Johnson & Johnson dapat dilihat betapa pentingnya manajemen krisis agar citra dan loyalitas pelanggan tetap terjaga. Di balik manajemen krisis yang hebat tentunya ada tim kehumasan yang kompeten dalam mengendalikan citra perusahaan. Mengingat manajemen krisis membutuhkan tindakan strategis untuk merespons situasi negatif dan menjaga hubungan positif dengan pemangku kepentingan terdampak, maka perusahaan perlu selektif dalam memilih konsuler kehumasannya. Selain itu, setiap krisis harus memiliki cara penanganan dan strategi manajemen yang berbeda. Berdasarkan jurnal dari Asia Pacific Public Relations Journal (2020), terdapat tujuh strategi yaitu melimpahkan tanggung jawab kepada pelaku krisis, menolak tuduhan adanya krisis, menutupi krisis, membenarkan adanya krisis diiringi dengan klaim risiko kecil, permintaan maaf secara penuh. Menilik pada keragaman metode manajemen krisis perusahaan dituntut untuk memiliki tim kehumasan yang bukan hanya kompeten secara teori tetapi juga berpengalaman.

Ditengah dilema perusahaan dalam memilih mitra kehumasan terbaik untuk perusahaannya, Perum LKBN Antara hadir menjadi solusi buat Anda. Berbekal perjalanan lebih dari 10 windu Antara siap mendampingi Anda dalam urusan manajemen reputasi. Dengan jaringan media terluas hingga internasional, menjadikan pelayanan kami terdepan. Antara, melalui kanal terpadu IMCS menyediakan layanan mulai dari pemetaan isu hingga eksekusi strategi. Selain itu, klien dapat memilih pelayanan sesuai dengan kebutuhan spesifik. Kami juga menyediakan layanan pendukung seperti pendampingan wartawan dan media handling. Dapatkan informasi terlengkap IMCS Antara terkait risk management hanya di (Cantumkan link Produk IMCS Risk Management Handling)

Sumber:

• - Public Relations Case Study: Johnson & Johnson Tylenol Crisis
• - Johnson & Johnson
• - Tylenol Killings Chicago Suspect Death
• - The Impact of Crisis Management on Organizational Outcomes, 2013
• - Crisis Management and Organizational Resilience, 2015
• - The Role of Communication in Crisis Management, 2010
• - Meningkatkan Kesiapsiagaan (Crisis Preparedness: A Literature Review, 2014)
• - Memenuhi Persyaratan Hukum (Legal Requirements for Crisis Management Plans, 2012)
• - Asia Pacific Public Relations Journal, 2020